2020年选调生面试人际沟通题思路方法

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中国有句老话叫“灯不拨不亮，话不说不明”，充分说明了沟通的重要性。人际关系的沟通协调是人与人之间、人与群体之间的思想、感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。良好的沟通能够减少人与人之间的误解、获得更佳更多的合作，进而提高工作效率和质量。与他人建立良好的沟通是密切联系同志与群众的重要方法，是营造良好工作氛围、做好群众工作的重要前提，同时也是一个事业单位人员必备的工作素质。

一、题型特征

如果大家成为了一名事业单位工作人员，在实际的工作和生活中，由于工作的需要，会与各类不同的群体打交道，包括你的领导、同事、家人、兄弟单位等各种不同部门不同级别不同性格人。可能你会碰到领导当众批评你，让你很尴尬的情景;同事不理解你，工作配合不顺畅的情况;群众不支持你工作，难以作为的等等情况。能够具备一定的人际沟通能力和交往技巧，处理好这些问题，构建良好的人际关系，对于一名事业单位工作人员来说是非常重要的。而在事业单位类面试中人际沟通类的题目正是围绕这一能力进行考察的。如以下几道面试真题：

【例1】两位上司有矛盾，分别向你诉说，你怎么处理?

【例2】上级领导交待你的事情明显有错误。你会怎么做?

【例3】你为领导印了一份报告，其中有两个错别字，领导当面严厉地责备了你，请问你如何面对。

【例4】老魏是个耿直的老同志，但是老是针对你，谈下你怎么处理。

【例5】你做了一件好事，不仅没有得到周围人的理解，反而还受到一些人的冷嘲热讽，这时你怎么办?

【例6】作为事业编工作人员，执行某项工作时，受到群众抵触，你怎么办?

【例7】在你的工作中，你的同事的业务能力没有你强，但是人际关系比你好，最后被升为副组长，你怎么办?

无论是出现了什么问题，和哪个主体产生矛盾，这类题目还是有共同的特征的，那就是：

题目设置的内容和事业单位事业单位人员的实际工作是非常贴近的，通常设定一个人际交往的障碍情境，例如误解、冲突或矛盾。要求考生“身临其境”地对其中涉及的复杂人际关系进行处理，协调各种利益，解决情境中的人际交往障碍。以此考核考生实际沟通协调的具体能力。其考查要素为：合作意识、人际关系、心理素质、情商指数及协调技巧等。

二、测评要素

为了贯彻落实党提出的“加强党的执政能力建设，提高党的领导水平和执政水平”的要求，进一步开发人才资源，促进事业单位队伍能力建设，造就一支高素质、专业化的人才队伍，人事部印发了《国家公务员通用能力标准框架》，作为公务员培训、录用、竞争上岗、考核等工作的参考依据。当然，各地、各部门在实际操作过程中，根据不同工作内容的特点进一步完善细化了标准。值得一提的是随着全国事业单位考试逐渐走向规范化、统一化，目前事业单位考试也基本以《国家公务员通用能力标准框架》作为培训、录用、竞争上岗、考核等工作的参考依据。关系协调类题目均是让我们对某一人际关系方面的问题进行解决。在人际交往中，我们需要具备维持和谐人际关系的能力，也需要具备协调不和谐人际关系的能力。这就需要我们对工作实务题型中关系协调类题目的主要考察能力——沟通协调能力给予充分重视。

第一，有全局观念、民主作风和协作意识;

第二，语言文字表达条理清晰，用语流畅，重点突出;

第三，尊重他人，善于团结和自己意见不同的人一道工作;

第四，坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围;

第五，能够建立和运用工作联系网络，有效运用各种沟通方式。

这里需要注意，与群众沟通协调的题目，在各类考试中，出现频率都相当的高，所以需要大家额外记忆《国家公务员通用能力标准框架》中的一项与群众有关的能力——公共服务能力：

第一，牢固树立宗旨观念和服务意识，诚实为民，守信立政;

第二，责任心强，对工作认真负责，密切联系群众，关心群众疾苦，维护群众合法权益;

第三，有较强的行政成本意识，善于运用现代公共行政方法和技能，注重提高工作效益;

第四，乐于接受群众监督，积极采纳群众正确建议，勇于接受群众批评。

关系协调类试题的主要测评要素是人际交往中的沟通协调技巧。

在考官评分表中的常见表述如下：

表述1：“人际合作主动;理解组织中权属关系(包括权限、服从、纪律等意识);人际间适应;有效沟通(传递信息);处理人际关系原则性和灵活性结合。”

表述2：“在人际交往中的沟通、协调技巧，处理复杂人际关系协调各种利益冲突的能力，人际交往中的主动性，角色定位的准确性，复杂情景的适应性、沟通的有效性、处理问题的原则性与灵活性，始终要体现理性。”

三、思路方法

(一)沟通原则

1.“心向阳光”原则

我们的社会关系中充满了激烈的竞争、文化的冲突、以及物质的诱惑，它们无时无刻不在扰动我们的心灵，因此，很多人常常感到担忧、焦躁、不安、愤怒、惶恐。我相信有什么样的心态，就会有什么样的人生。积极、正面的心态能帮助我们获得健康、快乐和富有;而消极、不良的心态带给我们的只会是疾病、痛苦和贫穷。我们只要心向阳光，就能够宠辱不惊，笑对人生的一切风风雨雨和坎坷成败。心向阳光是一种积极、宽容、感恩、乐观和自信的心智模式。生活其实没有什么固定的模式，做个积极向上的人。凡事多思考正面原因，少恶意揣测他人，自然会像阳光一样温暖，同时还会将温暖带动身边的人。人际交往不是一个简单的表述信息、互通有无的过程，而是需要讲究讲话技巧的，更要保持一种阳光的心态，不要以自我为中心，要顾全大局。凡事多往积极的方面思考，才能调整好自己在困难中的情绪，才能以微笑待人，管住自己的舌头，从而让人际关系朝着好的方面发展。心向阳光，才能拥抱更好的明天。

小故事：有一个人想挂一张画。他有钉子，但没有锤子。邻居有锤子。于是他决定到邻居那儿去借锤子。就在这时候他起了疑心：要是邻居不愿意把锤子借我，那怎么办?昨天他对我只是漫不经心地打招呼，也许他匆匆忙忙，也许这种匆忙是他装出来的，其实他内心对我是非常不满的。什么事不满呢?我又没有做对不起他的事，是他自己在多心罢了。要是有人向我借工具，我立刻就借给他。而他为什么会不借呢?怎么能拒绝帮别人这么点儿忙呢?而他还自以为我依赖他，仅仅因为他有一个锤子!我受够了。于是他迅速跑过去，按响门铃。邻居开门了，还没来得及说声“早安”，这个人就冲着他喊道：“留着你的锤子给自己用吧，你这个恶棍!”

寓意：消极的思想造成错误的行为，积极的心态可以避免一切不必要的麻烦和错误。

2.“换位思考”原则

换位思考，是设身处地为他人着想，即想人所想，理解至上的一种处理人际关系的思考方式。学会换位思考，能够更真切的感受到他人的心理动态。学会换位思考才能学会做人，学会生存。学会将心比心，才能学会了如何尊重他人，如何以礼待人。学会换位思考问题，凡事都要站在对方的角度想一想，凡事都先替别人着想，真正学会把别人放在第一位，这样就会减少烦恼。换位思考，首先要做到对人对己同一标准;再则就是宽以待人、严以律己。

小故事：一头猪、一只绵羊和一头奶牛，被牧人关在同一个畜栏里。有一天，牧人将猪从畜栏里捉了出去，只听猪大声嚎叫，强烈地反抗。绵羊和奶牛讨厌它的嚎叫，于是抱怨道: “我们经常被牧人捉去，都没像你这样大呼小叫的。”猪听了回应道: “捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是分你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我的命啊!”

寓意：立场不同，所处环境不同的人，是很难了解对方的感受的。因此，对他人的失意、挫折和伤痛，我们应进行换位思考，以一颗宽容的心去了解，关心他人。

3.“真心尊重”原则

沟通不是说服，而是一种感染，一种形象展示，人与人共处于世，对对每个人都能从心底尊重，顺应时势，既能做到明智审慎，又能掌握处事艺术，这样才能收到别人的尊重和信任。学会用真心去尊重每一个人，这世界就会变得更美好，社会更和谐，团队战斗力会不断增强，事业会更进步。用真诚而友善的方式说话，让他人享受到被尊重的感觉，在人际交往中不但称呼上要尊重对方，说话也要符合场合，避免让对方在众人面前丢脸。做到言而有信，尊重他人的人格，用谦虚的态度待人即使不同意的观点，也应保持礼貌，要实事求是的评论事情，对事不对人，不要任意攻击对方的人品和道德。诚以待人，用心经营。时间是最好的试金石，“人心都是肉长的”，再大的冲突关系都会被尊重和真诚化解。认真学会做一个忠实的听众，分场合分时机有适度的沟通，注重交谈的细节和技巧，让他人充分体会到我们沟通的真诚度、协调的尊重。度。

小故事：有一位女士带着孩子去公司，帮孩子擦完鼻涕后随手将纸巾丢在了干净的地上。这时在旁边打扫卫生的老人走过来静静地把纸巾捡起来放进了垃圾桶。女士又把一张纸丢在地上，老人还是静静地把它捡起来放进垃圾桶里。可这位女士瞥了一眼老人后对儿子说：“如果你不努力学习的话，长大后找不到工作，要干这些肮脏的活，被人瞧不起!”老人这时候走过来说：“请问您是怎么进来的?”妇女很自豪地说：“我就是公司营销部的经理!”老人听了，拿出手机拨了一个电话，随后便出来一位青年，老人说：“我建议你重新考虑一下营销部经理的人选是否合适。”原来，老人是公司的总裁!

寓意：每一个人，不管他的职位高低、身份贵贱、财富多少、能力大小，都有他存在的意义和作用，都是不容忽视的。人们很容易去尊重那些高高在上的人，可是却往往会忽视身边的某些人，比如那些打扫卫生的清洁工。

4.“积极主动”原则

我们不管是与同事，还是与上下级都要积极主动的与对方沟通。沟通的目的是与人建立关系，交流思想和信息，而且让对方感觉到主题明确，观点突出。在工作的过程中，也要能及时发现和解决组织之间、部门之间、人员之间、组织与其他公众之间的矛盾和问题进而积极主动地解决矛盾。这样既能防止矛盾激化，也便于解决问题。如果对出现的问题和矛盾视而不见、听而不闻，或拖延解决的时间，造成严重后果才着手处理，不仅会扩大组织的损失，而且问题也可能变得复杂化，增加解决矛盾和问题的难度。因此，我们要具有较强的收集和处理信息的能力，要及时、准确、适当地发现问题，并积极主动的解决问题。

小故事：当乔布斯12岁时，他想自己做一个电脑，但是需要零件，于是他拿起电话直接打给BillHewlett(惠普的创始人之一，就是惠普里面的“惠”)。Hewlett亲自接电话，不但赠送零件给乔布斯，而且给乔布斯一个暑期工作，让他到工厂打工。乔布斯说这是他成长期最充实的一个暑假。

寓意：你不真正积极主动的去尝试一下，你就永远不知道很多的“办不到”只是自己的想象。

5.“公正公开”原则

公正是指我们协调人际关系时要公平合理。在人际关系失调的时候，不平等所产生的副作用是突出的。如:竞争的不平等、参与的不平等、物质利益的不平等，都会形成消极作用，影响人与人之间的正常关系。公正原则并不是平均原则。公正公开要求我们坚持组织利益与公众利益在同等的原则下参与协调。我们只要能在这一原则指导下工作，就一定能协调好各方面的关系。

公开是指我们要公开接受社会监督我们的工作办的是否公正，让自己的利益追求让公众了解。在造成人际关系紧张的诸因素中，神秘性、封闭性与随意性是主要因素。为了增加协调关系的透明度，遵循公开性原则是极为重要的。对组织内的人际关系而言，公开性原则通常要求人事制度公开，组织权限、管理程序、决策政策等的公开。公开性是减少猜疑与内耗的有效办法。当然，公开性并不意味着什么都公开，如财务、情报、机密等就需要保守秘密。

小故事：以前的制度规定，凡是告状不得直接到官署庭下。而包拯却打开官府正门，使告状的人能够直接到他面前陈述是非曲直，使官吏不敢欺骗长官。朝中官员和名门望族私筑园林楼榭，侵占了惠民河，因而使河道堵塞不通，正逢京城发大水，包拯于是将那些园林楼榭全部毁掉。有人拿着地券虚报自己的田地数，包拯都严格地加以检验，上奏弹劾弄虚作假的人。包拯在三司任职时，凡是各库的供上物品，以前都向外地的州郡摊派，老百姓负担很重、深受困扰。包拯特设置榷场进行公平买卖，百姓得以免遭困扰。

寓意：为官唯有公正公开，方能百姓满意，留名青史。

6.“利益共赢”原则

利益共赢是指我们在处理人际关系时应保持各方利益的一致性。我们在谋求利益和协调关系的活动中，必须以公众利益为出发点，在实现组织利益的同时，努力满足公众利益，增进社会整体效益。利益共赢所涉及的一个根本问题是如何摆正各方利益的关系问题。解决利益纠纷的基本要求是协调利益关系，使利益均沾，诸方接受。利益共赢不仅要求我们在处理与公众关系的一切活动中尊重公众利益，它还要求我们承担社会责任。互惠互利，才能增加对方的好感度和参与的积极性。保持环境和谐，注意生态平衡，应当成为我们不可推卸的责任。

小故事：鳄鱼和牙签鸟的互惠互利很有趣。牙签鸟不但在凶猛的鳄鱼身上寻找小虫吃，还进入鳄鱼的口腔中，啄食残留的鱼、蚌、蛙的肉屑和寄生在里面的水蛀，帮助鳄鱼清洁口腔。有时鳄鱼把大口一闭，牙签鸟就被关在里边。然而你不必为牙签鸟担心，只要牙签鸟轻轻用喙击打鳄鱼的上下颚，鳄鱼就会张开大嘴，让牙签鸟飞出来。

寓意：在能接受的条件下，合作多方都适当进行妥协和让步，才达成的共赢局面，这就是经济学里的正和博弈。

7.“重点突破”原则

由于各种人际关系的状态不同，人际关系要沟通协调的重点和运用方法也不一样。

(1)当双方关系处于不和谐状态时，沟通协调的重点应该首先是解剖自己，反省自己的表现和责任，严于律己，实行自我监督，发现问题自行纠正。然后才是客观地分析双方关系的状态，并提出改进关系的具体意见和措施。与他人关系不和，一般由内外两方面的原因造成。内部原因一般是由于我们自身工作没有做好，危及他人或单位利益。这当然首先要自责，然后根据关系状态的现状，改进自身的行为方式和工作能力，同时把自己的改进情况尽力向相关人士做出告知，以期扭转被动局面。外部原因往往是由于他人的误解或他人的谣言造成对我们自身形象的损害。面对这样的情况，我们也应当首先检查自己哪些方面的工作存在不足，然后在此前提下向对方进行必要的解释，以澄清误会。

(2)当双方关系处于不明状态时，沟通协调的原则首先是用善意的态度表达自己的明确主张，竭力使对方消除紧张戒备等逆向性心理倾向，为双方的信息交流创造正常的、平衡的心理条件，这样就可以避免发生误会和偏见。在此基础上，还应当把双方关系格局中含有的双方利益关系交代清楚，做到心中有数，这样就有可能减少问题发生后的摩擦。总之，在这种关系状态下，我们一要交心，二要交底，努力使他们明了双方关系的基础和未来前景，以利于往后关系的进一步确立和发展。

(3)当双方关系处于和谐状态时，沟通协调的重点就应当是通过不断传播我们已经被认可的的为人处世方式，保持和强化在他人心目中的良好印象。由于这方面的工作有着比较好的社会基础，因此，如果开展得法，持续一贯地进行下去，往往能取得事半功倍的效果。

小故事：一对年轻的夫妇对面搬来一户新邻居。第二天早上，当他们吃早饭的时候，年轻的妻子看到了新搬来的邻居正在外面洗衣服。妻子对丈夫说道：“那些衣服洗得不干净，也许那个邻居不知道如何清洗。也许她需要好一点的洗衣粉。”丈夫看了看了妻子，沉默不语。就这样每次邻居洗衣服，妻子都会这样评论对方一番。大概一个月后，年轻的妻子惊奇地发现，邻居的晾衣绳上居然悬挂着一件干净的衣服，她大叫着对丈夫说：“快看!她学会洗衣服了。我想知道是谁教会她这个的呢?”她的丈夫却回答到：“我今天早上一大早起来，然后我把玻璃擦干净了。”

寓意：在我们作出任何评判之前，我们应该检查自己是否全面客观，是否看到了自己不足的一面，而不仅仅是找出问题审判对方。所以请务必擦净你的“窗户”。

(二)总体步骤

在面试参考卷中的常见要点如下：

表述1：“正确看待矛盾冲突，反思原因。”

表述2：“与当事人沟通，态度端正，解决问题。”

表述3：“今后工作中，吸取教训。”

参照官方常见的答案表述，人际能力题目的作答也可按此逻辑进行展开。我们先来看一下此类试题的基本答题思路。

人际能力题目答题思路：心态展示→解决问题→总结提升

这个答题思路是根据我们在日常生活中处理人际关系的逻辑形成的，针对人际交往中的误解、矛盾、冲突等，“我”应如何解决的答题逻辑思路。

1.心态展示

从事业单位人员的角度出发，展示出“我”的心理活动、态度想法，也就是指出处理人际关系矛盾与冲突时的基本原则是什么;

2.解决问题

“我”要采取怎样的方法和措施，消除误会、解决问题，可能包括语言方式或非语言方式;

3.总结提升

“我”应该作好事后总结。例如在今后的工作中如何避免不和谐的人际关系的发生。

（编辑：liap）